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Aide aux joueurs · gratuit · indépendant

Le casino ne paie pas ? Décrivez-moi ce qui s’est passé.

Je m’appelle Julien Marchand. Depuis 2022, des joueurs de France m’écrivent quand leur argent reste bloqué chez un casino en ligne sans agrément ANJ. Là-bas, il n’y a ni ANJ, ni médiateur des jeux, ni tribunal français qui fasse exécuter quoi que ce soit à Curaçao ou à Anjouan. Ce qu’il y a : des conditions qu’on peut lire plus attentivement que le chat, des voies de réclamation qui fonctionnent quand on les utilise correctement, et ce journal des dossiers. Pas de miracle, un plan.

26dossiers depuis 2022
16résolus en faveur du joueur
62%taux de résolution
24 hpremière réponse

Chiffres tirés de mon registre, mis à jour après chaque dossier clos. 5 dossiers se sont terminés par un résultat partiel, 3 ont été perdus et 2 sont en cours. Je décris les dossiers perdus aussi précisément que les autres.

Signaler mon problème →Voir le journal des dossiers

Ce pour quoi j’aide, et ce que je ne fais pas

Chaque dossier commence pareil : un casino qui a accepté le dépôt avec plaisir devient muet à l’instant où vous voulez retirer. Les six problèmes qui arrivent le plus souvent dans ma boîte.

Retrait bloquéDemande « en attente » depuis des jours, portefeuille électronique vide, « contrôle supplémentaire » déclenché pile au moment du retrait.
Vérification (KYC)Pièce d’identité refusée sans motif, « en cours d’examen » depuis une semaine, demande de justificatif d’origine des fonds.
Compte bloquéGelé ou fermé sans explication, solde inaccessible, déconnexion en plein retrait.
Litige bonusTours gratuits jamais crédités, conditions de mise impossibles à atteindre, gain annulé à cause d’une phrase dans les conditions.
DépôtsCarte, portefeuille électronique ou crypto débités mais non crédités ; dépôt refusé ; limites que vous n’avez jamais fixées.
Jeu responsableLimite de dépôt, pause ou auto-exclusion que le casino « n’a pas eu le temps » d’appliquer : sans fichier des interdits de jeux, c’est le seul frein.

Ce que je fais

Je lis les conditions à la lumière de votre historique de jeu, je dis honnêtement qui a raison, j’écris au bon service avec les identifiants de transaction et des citations des propres conditions du casino, j’escalade vers l’autorité de licence quand cela a un sens et je suis le dossier jusqu’au bout. Gratuitement, quelle que soit la façon dont vous avez trouvé le casino.

Ce que je ne fais pas

Je ne reçois pas d’argent, je ne conserve aucun solde, je ne demande jamais de mot de passe, je ne garantis aucun résultat et je ne donne aucun conseil juridique ou fiscal. Je n’aide pas à contourner une interdiction de jeux, et je ne porte pas de dossier quand le casino a manifestement raison : je vous le dis franchement à la place.

Comment je procède

  1. 1Vous envoyez le formulaireCasino, type de problème, montant, dates et réponses du support. Sans mot de passe : je ne le demande jamais.
  2. 2Je lis et je réponds personnellementEn général sous 24 à 48 heures. Vous recevez une analyse : ce qui relève de vous, ce qui relève du casino et ce qu’est un plan réaliste, même quand le plan s’appelle « le casino a raison ».
  3. 3J’écris au casino, avec votre accordAu service des paiements, au service KYC ou au service réclamations, avec les numéros de transaction et des citations de leurs propres conditions. Chez les casinos de la liste, j’ai des contacts directs.
  4. 4Escalade quand c’est nécessaireProcédure formelle de réclamation du casino, autorité de licence (Curaçao Gaming Authority, Anjouan), parfois le prestataire de paiement. Je suis le dossier jusqu’à sa clôture et j’inscris le résultat dans le journal.

Sept situations fréquentes, et quoi faire étape par étape

L’essentiel, vous pouvez le faire vous-même avant de m’écrire. L’ordre compte : par écrit d’abord, calmement, avec des dates.

1. Le retrait est « en attente » plus longtemps que ne le promettent les conditions

  1. Vérifiez les conditions souvent écrites ailleurs que sur la page du bonus : dépôt misé une à trois fois, KYC terminé, pas plus de demandes ouvertes que le maximum autorisé, plafond journalier ou hebdomadaire non dépassé.
  2. N’annulez pas le retrait pour « réessayer » : chaque nouvelle demande repart en fin de file, et l’annulation de retrait est conçue pour que vous rejouiez l’argent.
  3. Écrivez un e-mail (pas seulement un chat) avec identifiant, montant, méthode, date et identifiant de transaction, et demandez une date précise.
  4. Après trois jours ouvrés supplémentaires sans réponse : écrivez-moi avec l’e-mail et les copies du chat.

2. Les documents sont refusés encore et encore

  1. Demandez par écrit quelle exigence précise le document ne remplit pas : « non conforme » n’est pas une réponse.
  2. Envoyez des fichiers originaux, pas des captures d’écran : carte d’identité ou passeport photographié avec les quatre coins, facture d’énergie ou avis d’imposition de moins de trois mois avec nom et adresse, relevé bancaire en PDF téléchargé depuis votre espace client pour la preuve de paiement.
  3. Téléversez via votre compte, pas via le chat, et conservez une copie datée.
  4. Si l’on vous demande l’origine des fonds : bulletins de salaire et relevé de compte suffisent presque toujours. Ce n’est pas du harcèlement, c’est la norme au-delà de certains montants.

3. Le gain a été annulé parce que vous auriez dépassé la mise maximale avec un bonus

  1. Exportez l’historique de jeu avant de discuter ; demandez au support une liste complète horodatée si elle n’est pas dans le compte.
  2. Cherchez la mise prétendument trop élevée. Erreurs fréquentes côté casino : un achat de fonctionnalité compté comme une mise, des mises postérieures à la fin des conditions de mise, ou une double conversion de devise.
  3. La règle figurait vraiment dans les conditions du bonus et vous l’avez enfreinte ? Alors il n’y a pas de base, aussi injuste que cela paraisse. La mise était sous la limite ? Envoyez la ligne au service conformité avec la citation des conditions.

4. Le compte a été fermé après un gros gain

  1. Demandez par écrit quelle clause des conditions est invoquée et quel est le solde du compte. Un casino qui ne peut pas nommer la clause en a rarement une.
  2. Utilisez la procédure formelle de réclamation du casino (souvent une adresse dédiée, complaints@…) avec un délai de 7 à 10 jours.
  3. Escaladez vers l’autorité de licence avec toute la correspondance. La Curaçao Gaming Authority a mis en place une procédure de réclamation ; Anjouan n’en publie aucune. Je vous dis dès le départ ce que la licence de votre casino permet.
  4. Attendez-vous à des versements échelonnés : même quand vous obtenez gain de cause, les gros montants sont souvent versés selon le plafond mensuel.

5. Le dépôt a été débité mais n’apparaît pas sur le compte joueur

  1. Attendez deux heures : beaucoup de prestataires créditent avec un délai.
  2. Récupérez la référence de la transaction auprès de votre banque ou de votre portefeuille (numéro de référence de la transaction pour une carte, hash de transaction pour la crypto) et envoyez-la en même temps au service des paiements et au support du casino.
  3. Carte : si l’argent n’est que réservé, il est en principe libéré sous 5 à 10 jours ouvrés si le casino ne l’encaisse jamais. Crypto : envoyé à une mauvaise adresse ou sur un mauvais réseau, il est en règle générale perdu.

6. Le casino n’a pas respecté votre auto-exclusion

  1. Ressortez l’e-mail de demande et la confirmation du casino : la date est votre argument principal.
  2. Exigez par écrit le remboursement de tous les dépôts postérieurs à cette date et un blocage sans date de fin. Ne négociez pas dans le chat.
  3. Escaladez directement vers l’autorité de licence du casino. Envoyez-moi la copie : ces dossiers, je les prends en premier.
  4. Construisez la protection de votre côté en parallèle : Gamban ou BetBlocker sur tous vos appareils, blocage des paiements de jeu dans votre application bancaire, et l’interdiction volontaire de jeux auprès de l’ANJ pour toute l’offre légale.

7. Vous soupçonnez une escroquerie pure : pas de licence, pas de support, domaine disparu

  1. Sécurisez les preuves : captures d’écran du compte, du solde, des conditions et des chats, avec les dates.
  2. Dépôt par carte : contactez le service fraude de votre banque et invoquez le service non fourni, pas la perte de jeu. Les virements et la crypto ne se récupèrent pas.
  3. Déposez plainte : les sociétés étrangères sont rarement poursuivies, mais la banque a souvent besoin du dépôt de plainte pour examiner le dossier. Vous pouvez aussi signaler le site à l’ANJ.
  4. Écrivez-moi avec le nom et le domaine du casino ; je l’ajoute à la liste d’alerte pour que le prochain lecteur soit prévenu.

Le cadre juridique en bref : qui peut vous aider, et qui ne le peut pas

Ne fonctionne pas

L’ANJ n’a aucun pouvoir sur un opérateur sans agrément et ne traite pas les réclamations contre lui ; elle peut en revanche faire bloquer le site. Le médiateur des jeux n’est compétent que pour les opérateurs agréés et les titulaires de droits exclusifs. L’interdiction volontaire de jeux n’est pas consultée. Les tribunaux français sont en pratique fermés : la société et ses actifs sont à l’étranger. La DGCCRF ne protège le consommateur que face à un professionnel qui opère légalement en France.

Fonctionne parfois

La procédure de réclamation du casino : toujours la première étape, par écrit. L’autorité de licence : la Curaçao Gaming Authority dispose d’une procédure de réclamation ; Anjouan n’a pas de dispositif documenté et reste en pratique la plus faible. Les portails d’avis indépendants exercent une pression publique. La rétrofacturation seulement en cas de transaction non autorisée ou de service non fourni, jamais pour des pertes de jeu ordinaires, et jamais pour un virement ou de la crypto.

Jouer chez un opérateur non agréé n’est pas une infraction pour vous : la loi de 2010 ne vise que l’opérateur et l’annonceur. Mais la protection du consommateur français ne s’applique pas, et vos gains, s’ils sont versés en crypto, sont imposables lors de la cession en euros. Plus de détails dans les guides Nouveau casino : est-ce légal en France ? et Impôts sur les gains. Ceci est une information, pas un conseil juridique.

Constituez votre dossier avant d’écrire : cinq étapes

  1. 1ChronologieDates d’inscription, de dépôts, d’activation du bonus, de demande de retrait, de chaque contact avec le support. Une ligne par événement.
  2. 2Montants et référencesDépôts et retraits en euros, identifiants de transaction, moyen de paiement, identifiant de retrait.
  3. 3Les conditions en vigueur à ce moment-làEnregistrez les conditions générales et les conditions du bonus en PDF daté (imprimer en PDF). Les casinos modifient le texte ; votre exemplaire prouve ce qui s’appliquait.
  4. 4Captures d’écran et copies de chatSolde du compte, statut du retrait, chaque chat (demandez l’envoi par e-mail). Ne recadrez pas la date et l’heure.
  5. 5Un e-mail factuelCe qui s’est passé, ce que vous demandez, un délai. Pas de menaces, pas de majuscules. C’est cet e-mail qui partira ensuite à l’autorité de licence : écrivez-le dans cet esprit.

Journal des dossiers : ce qui est arrivé dans ma boîte, et comment ça s’est terminé

Dix dossiers sur 26, choisis pour les schémas qu’ils illustrent, pas pour leur résultat. Anonymisés avec l’accord des joueurs ; montants arrondis. Les dossiers perdus y figurent aussi : ce sont ceux dont on apprend le plus.

Retrait bloquéVersé 1 450 €

1 450 € « en cours de traitement » depuis neuf jours

Le problème. Karim B. (Marseille) avait gagné sur une table de roulette en direct et demandé un retrait de 1 450 € vers Skrill. Neuf jours plus tard, le statut n’avait pas bougé et le chat répondait à chaque fois le même paragraphe sur « un volume élevé de demandes ».

Ce que j’ai fait. J’ai relu les conditions : le dépôt doit être misé trois fois avant tout retrait, et le casino ne traite qu’une demande à la fois. Karim avait misé 2,6 fois son dépôt et ouvert deux demandes. Il a annulé les deux, terminé la mise manquante en vingt minutes sur une machine à sous, puis déposé une seule demande, avec un e-mail au service des paiements mentionnant la date et l’identifiant de transaction.

Résultat. Versé en moins de 48 heures.

Snatch Casino · octobre 2026 · 4 jours après le signalement
Vérification (KYC)Vérifié, 620 € versés

Justificatif de domicile refusé trois fois, sans motif

Le problème. Nathalie R. (Nantes) avait envoyé trois documents, trois fois refusés avec « document non conforme ». Son retrait de 620 € restait en attente et le chat répétait d’envoyer « un justificatif valide ».

Ce que j’ai fait. J’ai demandé ce qu’elle avait envoyé : une capture d’écran de sa banque en ligne, une facture de téléphone de cinq mois et un avis de passage de La Poste. Aucun ne passe chez ce casino, connu pour un KYC lent et pointilleux. Facture d’électricité de moins de trois mois en PDF, pièce d’identité photographiée avec les quatre coins visibles, et un e-mail à l’équipe KYC listant les envois précédents.

Résultat. Compte vérifié en 36 heures, retrait versé le surlendemain.

CrownSlots Casino · septembre 2026 · 5 jours après le signalement
Litige bonusBonus 200 € crédité

Bonus de deuxième dépôt jamais crédité après un dépôt CASHlib

Le problème. Élodie V. (Grenoble) avait déposé 200 € par CASHlib pour activer le bonus de deuxième dépôt (100 %). Rien n’est arrivé, et le support affirmait que le bonus avait « déjà été utilisé ».

Ce que j’ai fait. L’historique des transactions montrait un seul dépôt précédent et un seul bonus activé. J’ai écrit au service promotions avec les deux identifiants de dépôt, la capture de la page de l’offre et la date, en demandant soit le crédit du bonus, soit la référence du bonus prétendument utilisé.

Résultat. 200 € de bonus crédités deux jours plus tard, avec des excuses du support.

Aphrodite Casino · octobre 2026 · 3 jours après le signalement
Compte ferméPartiel — 9 800 € par tranches

Compte fermé avec 9 800 € après un gros gain : « violation des conditions »

Le problème. Après un gain de 8 400 € sur une machine à sous, le compte de Mehdi A. (Toulouse) a été fermé sans préavis. Motif annoncé : « violation des conditions générales », sans préciser laquelle.

Ce que j’ai fait. Réclamation formelle selon la procédure du casino, avec un délai de sept jours, copie à l’autorité de licence et signalement public sur un portail d’avis indépendant. Le casino a alors nommé la clause : « comptes multiples », parce que le frère de Mehdi avait joué sur un casino frère depuis la même connexion.

Résultat. Après preuve de deux personnes distinctes dans le même foyer, le solde est versé en cinq tranches mensuelles selon le plafond de retrait ; le compte reste fermé. Deux tranches sur cinq sont arrivées.

Un casino hors liste · août 2026 · 26 jours après le signalement
Dépôt non créditéCrédité 150 €

150 € débités de la carte Boursorama, rien sur le compte joueur

Le problème. Claire D. (Bordeaux) avait déposé 150 € par carte. Le débit apparaissait sur son relevé, le compte joueur restait vide. Le chat renvoyait vers la banque, la banque vers le prestataire de paiement, le prestataire vers le casino.

Ce que j’ai fait. Elle a demandé à Boursorama le numéro de référence de la transaction carte et l’a envoyé en même temps au service des paiements du casino et au support, en copie. Avec la référence en main, plus personne ne pouvait renvoyer vers un autre guichet.

Résultat. Crédité après 29 heures ; le casino a reconnu une interruption chez son prestataire de paiement.

Rivo Casino · octobre 2026 · 2 jours après le signalement
Auto-exclusionRemboursé 1 300 €

Fermeture définitive demandée, compte rouvert trois semaines plus tard

Le problème. Antoine P. (Strasbourg) avait demandé par e-mail la fermeture définitive de son compte et reçu une confirmation. Trois semaines plus tard, il a pu se reconnecter et déposer 1 300 € en une soirée ; le casino a parlé de « réactivation à la demande du client ».

Ce que j’ai fait. Aucune négociation. Réclamation à l’autorité de licence avec les deux e-mails, demande de remboursement de tous les dépôts postérieurs à la date de fermeture et confirmation écrite d’un blocage sans date de fin.

Résultat. 1 300 € remboursés, blocage confirmé, compte supprimé. Antoine a installé Gamban, activé le blocage des paiements de jeu dans son application bancaire et appelé Joueurs Info Service.

Un casino hors liste · juillet 2026 · 9 jours après le signalement
Retrait bloquéPartiel — versé en trois tranches

3 600 € de gains, 1 000 € par jour et 2 000 € par semaine maximum

Le problème. Sophie M. (Rennes) avait gagné 3 600 € et demandé un virement SEPA. Deux semaines plus tard, 2 000 € étaient arrivés et 1 600 € restaient « en examen ». Elle n’avait pas vu le plafond de 2 000 € par semaine, pourtant écrit dans les conditions.

Ce que j’ai fait. Rappel écrit avec délai, citation du plafond et des délais annoncés par le casino, et explication honnête à Sophie : le casino appliquait ses propres règles, mais lentement. Conseil pour la suite : chez ce casino, demander le retrait dès que le solde dépasse le retrait minimum de 100 €, sans attendre d’accumuler.

Résultat. Dernière tranche arrivée après 16 jours. Le plafond figure désormais en première ligne de l’avis.

Aphrodite Casino · septembre 2026 · clos
Litige bonusPerdu

Gain de 1 180 € annulé pour une mise de 2,50 € avec bonus actif

Le problème. Thomas L. (Lille) avait rempli les conditions de mise d’un bonus et vu son gain de 1 180 € annulé : une mise aurait dépassé le maximum de 2 € par tour autorisé avec un bonus actif. Il était certain de ne jamais avoir dépassé 2 €.

Ce que j’ai fait. J’ai demandé l’export de l’historique et je l’ai lu ligne par ligne. Une mise à 2,50 € apparaissait, un soir, après un changement de machine dont la mise par défaut était plus élevée. La règle figurait noir sur blanc dans les conditions du bonus. Je le lui ai dit tel quel : il n’y avait aucune base pour une réclamation.

Résultat. Aucun changement. La mise maximale de 2 € est désormais signalée en gras dans l’avis et dans notre calculateur de bonus.

Rivo Casino · septembre 2026 · 1 jour après le signalement
Vérification (KYC)Versé 4 200 €

Demande de « justificatif d’origine des fonds » au premier retrait important

Le problème. Yanis K. (Montpellier) avait demandé un retrait de 4 200 € en USDT. Le casino l’a bloqué en réclamant une preuve de l’origine des fonds. Il avait déjà fourni sa pièce d’identité et un justificatif de domicile et prenait la demande pour une manœuvre dilatoire.

Ce que j’ai fait. Cette demande est courante au-delà de certains montants chez les casinos licenciés à Curaçao, et il ne sert à rien de la contester. Deux bulletins de salaire et un relevé de compte où apparaissent les dépôts, envoyés en PDF avec l’identifiant du compte joueur en objet.

Résultat. Validé en deux jours, USDT reçus le lendemain sur sa plateforme d’échange.

ZizoBet Casino · octobre 2026 · 4 jours après le signalement
RétrofacturationSans fondement

6 500 € perdus : « je peux faire opposition sur les paiements ? »

Le problème. Laurent G. (Nice) avait perdu 6 500 € en trois mois sur un casino sans numéro de licence en pied de page et voulait que sa banque annule les paiements par carte.

Ce que j’ai fait. J’ai expliqué les règles : une rétrofacturation suppose une transaction non autorisée ou un service non fourni. Des parties jouées sont un service fourni, et la banque refuse en principe. La seule piste : le casino semblait utiliser un code de catégorie de commerçant (MCC) erroné pour masquer la nature des paiements. Laurent l’a signalé au service fraude de sa banque, avec un dépôt de plainte.

Résultat. La banque a ouvert un dossier, toujours en cours ; je le compte comme perdu tant que rien ne prouve le contraire. Laurent a depuis bloqué les paiements de jeu dans son application bancaire et installé BetBlocker.

Un casino hors liste · août 2026 · en cours chez la banque

Je ne nomme volontairement pas les casinos hors liste : le journal doit montrer des schémas, pas servir de pilori. Un casino de la liste qui échoue dans un dossier de lecteur perd des points dans notre méthode et reçoit une note dans son avis.

Signaler mon problème

Écrivez comme vous écririez à un ami qui connaît les casinos : dates, montants, moyen de paiement, réponses du support. Ne mentionnez jamais de mot de passe, je ne le demande pas.

Julien Marchand
Julien MarchandJe lis chaque demande moi-même. Première réponse en général sous 24 à 48 heures. Sans nouvelles après 3 jours : regardez dans les courriers indésirables et écrivez à nouveau.
Indépendant · 18+ · aucune commission sur les sommes récupérées

L’aide est gratuite et indépendante de la façon dont vous avez trouvé le casino. Je ne conserve aucun fonds de joueur, je ne garantis aucun résultat et je ne donne aucun conseil juridique ou fiscal ; les règles complètes figurent dans les conditions d’utilisation. Si le jeu lui-même est le problème : Jeu responsable et Joueurs Info Service 09 74 75 13 13.

Aide aux joueurs : questions fréquentes

Combien coûte l’aide ?

Rien. Je ne prends aucune rémunération, aucune part des sommes récupérées et aucun paiement de la part des joueurs. Le site est financé par les commissions de certains casinos ; l’aide, vous l’obtenez quelle que soit la façon dont vous avez trouvé le casino.

Aidez-vous seulement pour les casinos de votre liste ?

Non. Plus de la moitié des dossiers concernent des casinos que je n’ai jamais recommandés. Pour les casinos de la liste, j’ai des contacts directs dans les services de paiement, donc cela va souvent plus vite, mais la démarche est la même.

Pouvez-vous forcer le casino à payer ?

Non. Je ne suis ni une autorité, ni un médiateur, ni un avocat. Ce que je sais faire : lire les conditions plus attentivement que le support de premier niveau, formuler une réclamation qu’on ne peut pas balayer et l’envoyer au bon service ou à l’autorité de licence. À ce jour, 16 dossiers sur 26 se sont terminés en faveur du joueur, et j’en ai perdu quelques-uns parce que le casino avait raison.

L’ANJ ou le médiateur des jeux peuvent-ils m’aider si le casino ne paie pas ?

Non. L’ANJ n’a aucun pouvoir sur un opérateur sans agrément et ne reçoit pas de réclamation contre lui. Le médiateur des jeux n’est compétent que pour les opérateurs agréés par l’ANJ et les titulaires de droits exclusifs (FDJ, PMU) : il l’écrit lui-même dans son rapport 2025. La seule voie passe par la procédure de réclamation du casino et par son autorité de licence, à Curaçao ou à Anjouan.

Puis-je récupérer mes pertes ?

En règle générale, non. Jouer chez un opérateur non agréé n’est pas une infraction pour vous, mais cela ne vous donne aucun droit français à récupérer vos mises. Les exceptions : transactions non autorisées, dépôts après une demande d’auto-exclusion confirmée, et dans certains cas des paiements par carte sous un code de commerçant erroné. Je vous le dis honnêtement quand c’est le cas, et je vous dis aussi quand un avocat vaut mieux que moi.

Je suis interdit de jeux : pouvez-vous m’aider à contourner l’interdiction ?

Non, et je ne le ferais pas. L’interdiction volontaire de jeux dure au minimum trois ans, et c’est voulu. Si vous êtes interdit et que vous cherchez un casino qui ne consulte pas le fichier, lisez d’abord la page Jeu responsable et appelez Joueurs Info Service. En revanche, j’aide volontiers à faire respecter une auto-exclusion demandée chez un casino étranger : c’est le sens inverse.

Combien de temps cela prend-il ?

Première réponse de ma part en général sous 24 à 48 heures. Les dossiers simples (retrait en attente, boucle KYC) se règlent en 2 à 5 jours ; une escalade auprès de l’autorité de licence prend plusieurs semaines, et Anjouan ne publie aucune procédure ni aucun délai. Je vous dis dès le départ dans quelle catégorie se trouve votre dossier.

De quoi avez-vous besoin ?

Le nom du casino, votre identifiant (jamais le mot de passe), les dates, les montants, le moyen de paiement et les captures d’écran des conversations avec le support. Plus c’est concret, plus c’est court. Les informations ne vont qu’à moi et, avec votre accord, au casino.

Publiez-vous mon dossier ?

Uniquement de façon anonymisée et avec votre accord. Dans le journal des dossiers, il n’y a ni nom complet, ni montant exact, ni détail permettant de vous identifier.